クレームは最高の情報

私は以前、住宅機器メーカーの営業マンをしていました。 「２４時間戦えますか！」の頃です。 ノルマもありました。 住宅業界はクレーム産業でもあります。 お客様の厳しい目があります。 クレームに対処するとき、大事にしてることがありました。 まず、すぐ対応すること。 直接会うことです。 連絡いただいたら、その日、またはその翌朝に対応しました。 もし、朝一いけないなら午後一です。 人間おなかが減っていると怒りっぽくなります。 そして、謝りにい徹すること。 言い訳はしない。 話を遮らない。 これが案外、難しい。 時間は掛かりますし、エネルギーもすごく使います。 その日はもう仕事ができないくらいです。 でも、誠意を見せれば、だいたいこれで何とかなります。 人間関係がマイナスがゼロに回復したと考えればいいと思います。 でも時にはプラスになるチャンスでもありました。 そもそも、クレームは最高の情報です。 自社・自分の欠点について、お金を出して購入してくれた人が 具体的に指摘してくれるのですから。 先日、ある人の企画がドタキャンになりました。 その責任者は、当日の朝、参加者に電話連絡し、メールで詫びていました。 私は信じられなかったですね。 ２週間以上もそのままでした。 その企画に遠巻きながら、関係があったので 出向いて行って、直接会って頭を下げました。 余談ですが、後日会った時には、前以上に信頼関係を構築できました。 『謝』は、「言」＋「身」＋「寸」です。 直接会って詫びるのが大事だと思います。 私も間違いばかりです。 生業としている福岡におけるボート免許講習でも 一生懸命やってても、間違いは起こります。 大事なのはその後の対処だと思います。 これからもがんばってまいります。 よろしくお願いいたします。